(网经社讯)导读：2025年第四季度，物流科技领域消费纠纷主要围绕配送履约质量与服务承诺兑现展开。“配送延迟与物流信息更新停滞”成为投诉焦点；“包裹损毁、丢失后的理赔困难”与“保价服务认定争议”凸显售后服务短板；而“上门取件爽约”、“投递未经许可放置代收点”、“客服渠道不畅、投诉响应迟缓”等问题，则指向末端服务标准化与有效沟通机制的缺失。
在此背景下，1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2025年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。
报告涵盖了零售电商、二手电商、跨境电商、生活服务电商、在线旅游、物流科技、金融科技七大板块，公布了2025年Q4网络消费投诉数据及《零售电商十大典型投诉案例》《二手电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游五大典型投诉案例》《物流科技五大典型投诉案例》《金融科技五大典型投诉案例》。
16家平台进入物流科技投诉榜
物流科技上榜企业有16家：
投诉量依次为：顺丰速运、中通快递、申通快递、菜鸟裹裹、德邦物流、货拉拉、邮政、京东物流、韵达快递、极兔速递、圆通、安能物流、EMS快递、达达、转运中国、闪送。
物流科技五大典型投诉案例发布
在物流科技消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及闪送、申通快递、中通快递、极兔快递、货拉拉。
【案例一】用户投诉“闪送”骑手无据封号 商户强制扣款 用户账号异常
10月19日，上海市的刘先生向电诉宝投诉称，其作为闪送平台的配送员，因系统判定“长期服务管控”而被限制接单。处罚主要源于两笔订单的取消行为。刘先生解释，因使用公共交通（非电动车/汽车）配送，在接单后才发现订单要求配送较重红酒及活体宠物，由于公共交通规定禁止携带此类物品，其无法完成配送，故在与用户协商一致后取消了订单。但平台据此直接扣除其20分满意分，导致触发“长期服务管控”。
【案例二】消费者投诉“申通快递”虚假签收导致财物损失 索赔过程遭遇推诿
5月3日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其通过申通快递寄送的物品在显示签收后实际未送达。联系客服，对方承诺可免费将快递退回至卖家，并建议其到店拒收。但陈先生安排人员前往店铺办理拒收时，却被告知需支付19元快递费，且快递已丢失在店内，导致其额外损失了49元（含往返车费25元及电话费5元）。
【案例三】“中通快递”被指退货物流停滞 快递员推诿辱骂 客服无人处理
12月21日，新疆维吾尔自治区的买买提拉洪先生向“电诉宝”投诉称，其于12月在抖音平台“新疆包邮沙枣花原蜜”店铺购买了五罐蜂蜜。商品12月14日送达代收点，买买提拉洪先生当场拆开外包装检查，因商品密封盖完好、符合七天无理由退货规则，当即决定退货。然而，退货申请提交后，连续五日物流信息无更新。其联系快递员，对方态度恶劣，声称蜂蜜在运输途中因交通事故导致外包装破损，无法寄回，但其查询的物流信息却显示为“巴州交通管制”。此后，其多次致电物流客服，均无人处理。12月21日，快递员又称退货包裹仍滞留阿图什，其因需派送其他快递，无暇处理。
【案例四】“极兔快递”被指快递员辱骂骚扰 扬言不怕投诉 平台仍派单威胁人身安全
11月25日，浙江省的胡先生向“电诉宝”投诉称，其于11月21日晚使用极兔快递办理退货，快递员上门后无理由拒收并擅自离开。胡先生向天猫客服投诉后，该快递员致电对其进行辱骂（有录音），并通过短信持续骚扰，扬言“不怕投诉”。更严重的是，淘宝平台后续仍将订单分配给他，导致其掌握胡先生详细住址与电话，对其人身安全构成严重威胁。胡先生认为极兔公司仅以10元赔付草草了事，未解决核心问题。
【案例五】用户投诉“货拉拉”注销时承诺不扣费 事后扣300元违约金 客服推诿不处理
12月11日，广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年8月因货拉拉平台订单不足、抽成高，决定退出平台。黄先生前往门店办理注销业务，当时其的车已转租给他人，黄先生办理注销，对方办理入平台。门店工作人员明确告知黄先生，车贴合同可直接过度，不会扣除违约金，即使扣了也会补回。黄先生注销后未再关注。近期黄先生再次登录，发现平台以“车贴违约金”为由，扣除了其300元，导致其账户显示倒欠300元。黄先生联系客服，对方敷衍推诿；您前往门店，对方以“时间太久、找不到当时操作人员”为由推脱。
网经社法律合规成果
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
